Ainhoa Orrantia: «Kontsumo bulegoari egiten zaion eskaera handitzen doa»

Orrantiak, Agustin Aduriz Merkataritza alorreko teknikariarekin batera, kontsumoko arbitrajeari buruzko hitzaldia emango du gaur, 15:15ean, Tolosako kultur etxean.

Eskualdeko kontsumitzaileei ze zerbitzu eskaintzen dizkie kontsumo bulegoak gaur egun?

Kontsumo alor zabalarekin lotutako gaiei buruz eskatutako informazio-beharrari erantzutea da gure helburua. Ildo horretatik, kontsultei telefonoz edo e-mail bidez ematen diegu erantzuna eta, aurretik hitzordua eskatuta, zuzeneko arreta pertsonalizatua eskaintzen dugu, batez ere, aholkularitza eta orientazioa ematen. Bestalde, eskualdeko kontsumitzaile edota erabiltzaileei, kontsumo gatazkei irtenbiderik aurkitzeko asmoz, epaiketatik kanpo konpontzeko bitartekaritza adiskidetsua eskaintzen dugu. Azkenik, kontsumitzaileen edota erabiltzaileen interesetarako jokabide kaltegarri, arau-hauste edo irregulartasunen bat dagoela antzematen baldin badu, orduan, erreklamazio egileak edo salatzaileak, hala eskatuta, izapidetzeaz edo esku hartzeaz arduratzen gara, eta irekitako espedientea, kexa, salaketa edo erreklamazioaren alorrean eskumena duten erakundeei igortzen zaie.

Zerbitzua handitu egin da. Horretarako beharra ikusten zenuten, beraz.

Herritarren aldetik kontsumo zerbitzuaren eskaera handitzen doa. Orduan, zerbitzuaren kalitatea bermatzeko, kontsulta eta erreklamazio gehiago eta epe laburragoan erantzuteko, Tolosaldea Garatzenek eta Tolosa, Ibarra, Villabona eta Alegiako udalek elkarrekin erabaki dute zerbitzu hori zabaltzea. Orduak bikoiztu egin dituzte, eta eskualdeko eskari-mapari begira gaur egun arte zerbitzuak izan dituen hiru bulegoei (Tolosa, Villabona eta Ibarra) laugarren bat erantsi diote, Alegian, hain zuzen ere, bailara horretako herritarrei zerbitzua eskuragarriago ipiniz.

Azken datuei begiratuta, zenbat kontsulta, erreklamazio edo kexa izan dituzue?

2014ean 513 kontsulta erantzun ditugu orotara. 76 erreklamazio kudeatu ditugu eta %80 konpondu dugu enpresa eta kontsumitzailearen artean. Azkenik, bost salaketa jaso ditugu.

Zein arlotakoak?

Kontsumo arloko kontsulta eta erreklamazioak bakarrik jasotzen ditugu, nahiz eta herritarrak batzuetan abokatu bulego pribatu bat izango bagina bezala gure arlo kanpoko kontsultak egitera etorri. Beste gaiak ez daude gure eskuduntzaren barruan.

Ze sektoretan jaso dituzue kontsulta eta erreklamazio gehien?

Telefonia eta telekomunikazioak dira kontsulta eta erreklamazio gehien jaso dituzten sektoreak. Erreklamazio gehienak zerbitzu Premiumak modu masiboan eta baimenik gabe jaso izanagatik. Konpainia batetik beste konpainia batera portabilitatea kudeatzeko edo konpainia batean baja emateko izandako arazoen ingurukoak ere izan dira. Kontratuen ez-betetzeak eta fakturazio okerra ere bai, eta iruzurreko ordezte kasuak ere. Oinarrizko hornikuntzei dagokienez, argindarra eta gasaren arloan, batez ere, kontsulta eta erreklamazio asko jaso ditugu, legediak eta hornitzaileen oligopolioek hartutako erabakiak nabarmen kaltetzen dutelako kontsumitzaile txikia eta etxeko ekonomia. Erakunde finantzarioen kasuan, erabiltzaileengatik mesfidantza handia sortu da, ekarpen subordinatuen ondorioz. Hipotekei lotutako kontuak, zoru klausulak, IRPH indizea... ere kontsultatzen eta erreklamatzen dira. Aseguroei buruzko kontsultak estaldurari buruzkoak dira. Eta azkenik, merkataritzako bermeen aplikazioak ere kontsulta asko eragin ditu.

Nola erantzuten diezue horiei?

Posible bada, momentu berean erantzuten dugu; eta posible ez bada, gaia aztertzen dugu eta aztertu eta gero harremanetan jartzen gara kontsumitzailearekin konponbidea emateko.

Zergatik da beharrezkoa kontsumitzaileen bulegoa?

Ziur aski herritarrek nik baino hobe erantzungo diote galdera hori. Erabat beharrezkoa da gure eskubideak ezagutzeko eta defendatzeko, gure betebeharrak ere beti kontuan hartuta.

Tolosaldea Garatzenek kontsumoko arbitrajeri buruz jardunaldia antolatu du gaurko. Zer da kontsumoko arbitrajea?

Kontsumitzaileen bulegoek egiten dugun bitartekaritzak funtzionatzen ez duenean, kontsumoko arbitrajea da kontsumitzaile eta erabiltzaileen eta enpresa, merkatari edo zerbitzu-emaileen artean sor daitezkeen kontsumo gatazkak konpontzeko biderik errazena. Besteak beste, bi aldeek bete egin behar dute ematen den laudoa. Honek epai judizial bateko gauza epaituak dituen ondorio berberak ditu.

Zer azalduko duzue gaurko hitzaldian?

Kontsumoko arbitrajea zer den, bere ezaugarriak eta motak, arbitraje-organoak, Kontsumoko Arbitraje Sistemaren funtzionamendua eta arbitraje-prozedura, eta azkenik, arbitraje-sistemari enpresak atxikitzearen abantailei buruz.