Urtebete baino gehiago igaro da COVID-19aren ondorioz larrialdi egoera ezarri zenetik. Nola eragin du horrek guztiak kontsumoaren arloan?
Pandemiak aurrekaririk gabeko zurrunbiloa ekarri du: itxierak, bertan behera edo etenda geratutako prestazioak, eteteak, bete gabeko edo bete ezinezko konpromisoak, etengabeko arau-aldaketak, etab.
Kontsumo alorreko beste krisi batzuetan sektore edo jarduera ekonomiko jakin bati edo batzuei buruzkoak ziren sortutako arazoak. Baina kasu horietan ez bezala, oraingoan biztanle guztiei eta ia sektore ekonomiko guztiei eragin die. Gainera, kasu askotan ez da errudunik egon, baina bai kaltetuak. Izan ere, ondasun edo zerbitzuen kontzeptuan ordaindu zutena linbo batean geratzen zela ikusi baitute, prestazioa ere ez zutelako jasotzen.
Nabaritu al duzue Tolosaldeko Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan?
Jakina. Herritar askok ez zekiten zer egin, nola eta nora jo egoera horretan. Eta, testuinguru horretan, KIUBa erreferente izan da haientzat, doako zerbitzu publiko, hurbil eta inpartziala delako, orientazio eta aholkularitza juridiko-legala jasotzeko, eta, gainera, arreta erabat pertsonalizatua ematen duelako.
Gure jarduera esponentzialki handitu da, eta hori erronka handia izan da. Baliabide material eta giza baliabide berberak izanik, 1.400 eskaerari baino gehiagori erantzun diegu. Eskaera horri erantzun ahal izateko, aurrez aurreko arreta emateari utzi behar izan diogu, eta jakin badakigu, hala ere, ezin izan garela herritar guztiengana iritsi.
Hori esanda, eskertu egin nahi nuke herritarrek atzerapenak ulertu izana; izan ere, egoera ikusita, erabat ezinezkoa zen guztiengana garaiz iristea, eta, beraz, luzatu egin izan da kasu askotan erantzuna.
Zer kontsulta mota izan dira ohikoenak denbora horretan guztian?
Kontsulta ohikoenak telefonia eta telekomunikazio, ostalaritza, turismo eta garraio, merkataritza elektroniko, finantza, aseguru eta osasun alorrei buruzkoak izan dira.
Arreta eskaera gehienak mugen itxieraren, mugikortasun-murrizketen eta hegan egiteko debekuaren ondorioz sortu dira; izan ere, debeku horiek, bertan behera utzi zituzten zerbitzu asko eta asko: pakete turistiko osoak, bidaiak, hegaldiak, kontzertuak, etab.
Bestalde, online bidezko erosketen bolumenak gora egin duenez, ustezko iruzurrak ugaritu egin dira, legeak eta kontratuak ez betetzeaz gain.
Bankuen hipoteka eratzeko gastuen itzulketari buruz ere asko izan dira galdezka etorri direnak. Eta, azkenik, Dentix sareko hortz-kliniken itxieraren ondorioz, laguntza eskatu digute paziente kaltetu askok.
Jardunbide txarrak izan al dituzte enpresek egoera pandemiko horretan?
Beti egon dira, daude eta egongo dira; baina jardunbide txarrak erabiltzen dituzten enpresek, funtsean, kontsumitzaileen ezjakintasunarekin jokatzen dute. Askotan, KIUBera joaten direnerako, arazoa areagotu egin da, hain zuzen ere, ezjakintasun horren ondorioz, eta, egoera horretara iritsita, kontsumitzaileak jakin behar du arazoak konponbide zaila edo bideraezina duela.
Hori dela eta, KIUBetik behin eta berriz esaten dugu kontsumitzaileek informazio bila jo behar dutela guregana; izan ere, ondo informatuta dagoen kontsumitzaile bat engainatzea zaila da, edo, behintzat, zailagoa.
Kasu horietan zein lan-prozedura jarraitu duzue KIUBetik?
Zalantzak eta kontsultak argitzeaz gain, erreklamazio-prozesu osoan lagundu zaie herritarrei, eta informazioa eman zaie aplikatu beharreko araudiaren, eskubideen, jokabideen, egin beharreko urratsen edo nora joan behar zutenaren inguruan. Kasu bakoitzak bere berezitasuna zuen eta jarraipen berezia behar zuen.
Eta zein emaitzarekin amaitu dira gatazkak izan diren kasuak?
Kaltetutako pertsona gehienak, KIUBaren aholkuei jarraituz, ordaindu zutena berreskuratzen joan dira, baina prozesu zaila eta oso luzea izan da.
Zoritxarrez, batzuek auzibidera jo behar izan dute, eta egoera horrek epaitegiek lehendik zuten gainkarga areagotu dute. Izan ere, behar adina kontrol- eta disuasio-baliabide izanez gero, administrazio-bidetik ebatzi zitezkeen kasu asko.
Zeintzuk dira faltan botatzen dituzun baliabideetako horiek?
Nire ustez, erakundeok gatazkak bitartekaritzaren bidez konpontzea sustatu eta bultzatu behar dugu, alde guztiek "irabazten" duten akordioak lortzeko mekanismo egoki gisa, eta, horrela, gatazkak pixkanaka desjudizializatzen lagundu behar dugu, gizartean kultura berri bat ezarriz eta bide judizialeko jarduerak murriztuz.
Batzuek uste dute enpresen etsaiak zaretela.
Kontsumitzaileen eskubideen defentsa eta babesa egiten ditugu, kalteberatasun sozial eta ekonomikoko egoerei aurre eginez, merkatuan eskaintzen diren ondasun, produktu, hornidura eta zerbitzuen segurtasuna eta kalitatea sustatuz. Are gehiago, teknika estrajudizialak erabiltzen ditugu, hala nola, bitartekaritza eta arbitrajea, gatazkak adiskidetasunez konpontzeko, gatazka judizialak saihestuz.
Oso barneratuta daukagu bidegabekerien aurkako borrokaren zentzua, bai eta abusuen eta engainuen aurrean herritarren eskubideak defendatzearena ere, baina horrek ez du esan nahi enpresen interesen aurkakoak edo arrotzak garenik. Oso argi daukagu enpresak etekin ekonomikoak lortzera bideratuta daudela, eta lortu nahi dugun gauza bakarra da onura horiek modu legitimoan eta kontsumitzaileen eskubideak errespetatuz lortzea, osasunari, segurtasunari, informazioari, bermeei eta kalitateari dagokienez, eta kalte bat sortuko balitz, bi aldeentzat ahalik eta ondoen konpontzen laguntzea, betiere alde biek prest badaude, jakina.
Zer hartu behar dugu kontuan horrelako egoerak saihesteko?
Lehenik eta behin, ondo informatuta egotea. Garrantzitsua da egindako kontratazio bati buruzko dokumentazioa gordetzea (kontratu-aurreko eskaintza, aurrekontua, publizitate-liburuxkak, kontratua, online kontratazioko pantailak, alderdi kontratatzaileen arteko komunikazioak, tiketak edo erosketa-fakturak...).
Bestalde, erreklamazio-epeak errespetatu behar dira, modu frogagarrian zuzendu behar dira, hau da, jasota utzi behar da beste aldeak jaso dituela, eta behar bezala arrazoitu behar da.
Azken batean, kontsumitzaileak zenbat eta froga gehiago bildu, orduan eta errazagoa da bere eskubideak babestea eta defendatzea.
Azkenik, ohartarazpen gisa, kontu handiz jokatu behar da ahozko kontratazion kasuan, hala nola, telefonoz egindakoak. Baliagarriak dira, baina, denok dakigun bezala, "Hitzak haizeak eramaten ditu" eta, eztabaida edo gatazka egonez gero, frogen arazoari aurre egin behar diogu.
Kontsumo Alorreko arazo edo zalantzaren berri emateko, edo hitzordua eskatzeko:
616 647 835
kontsumoa@tolosaldea.eus
www.tolosaldeagaratzen.eus